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Das Mehrwert Modell

In der Hotellerie ist die Qualitätssicherung eine grosse Herausforderung. Einerseits, weil die Konsumation der immateriellen Leistungen parallel mit deren Produktion verläuft und andererseits, weil die Interaktion zwischen Gast und Mitarbeiter weitgehend intuitiv erfolgt.

Dass sich die Gästeerwartung für das gleiche Produkt unter bestimmten Vorzeichen ändert, verdeutlicht, dass die qualitative Wahrnehmung relativ ist und weitgehend auf die Wechselbeziehung zwischen Mitarbeiter und Gast auƒ aut. Dies lässt den Schluss zu, dass eine rein prozessgesteuerte Qualitätssicherung zu kurz greift. Vor diesem Hintergrund ist erstaunlich, dass oft von Gästezufriedenheit und -loyalität gesprochen wird, ohne deren vielschichtige Treiber wirklich zu kennen. Wert entsteht, wenn das Verhältnis zwischen bezahltem Preis für das Produkt oder die Leistung kohärent ist zur Erwartung des Gastes. Aus Gästesicht ist ein Mehrwert dann gegeben, wenn seine Erwartung übertroffen wird. Die Tatsache, dass der Gast selber über diesen Wert urteilt und nicht der Leistungserbringer, zeigt, wie herausfordernd dieser Vorgang für den Hotelier iSt. Die Kenntnis der entsprechenden Treiber ist deshalb Grundvoraussetzung für das erfolgreiche Erschaffen von Zusatznutzen.

Mehrwerte erbringen

Als Basis dient der dynamische Qualitätsprozess und damit dieser übergangslos funktioniert, müssen das gemeinsame Verständnis für Qualität definiert und die Messbarkeit sichergestellt sein. Eine grosse Herausforderung ist die sich wandelnde Qualitätswahrnehmung des Gastes, welche von verschiedenen Faktoren beeinflusst wird. So z. B. von der Mund-zu-Ohr-Empfehlung, den persönlichen Bedürfnissen des Gastes oder seiner vorhergehenden Erfahrung, aber auch der Kommunikation des Unternehmens nach aussen und vom Preis. Oft unterschätzt oder gar nicht wahrgenommen wird überdies die Verschiebung der Qualitätswahrnehmung, je nachdem für wen oder was und auf wessen Rechnung der Gast Geld ausgibt. Dies führt dazu, dass das Erbringen von entsprechendem Mehrwert weitgehend von der Leistung des Mitarbeitenden und der Umsetzung abhängt und der Gast somit höchstes Vertrauen in dessen Arbeit haben muss. Dieses Vertrauen setzt zugleich Zuverlässigkeit des Mitarbeitenden voraus und diese wiederum eine hohe Servicebereitschaft, einschlägige Kenntnis und subtiles Einfühlungsvermögen. Damit steht die Gästezufriedenheit eben auch in engem Zusammenhang mit der Mitarbeiterzufriedenheit. Die vorerwähnte Leistungserbringung setzt ferner voraus, dass der Mitarbeitende nicht nur mit entsprechenden Kompetenzen ausgestattet ist, sondern sich auch wohl fühlt bei deren Ausübung. Nachhaltiger Mehrwert wird somit durch die persönliche Initiative der Mitarbeitenden geschaffen.

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