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Die Zehner-Regel der Fehlerkosten

Aus dem industriellen Qualitätsmanagement wissen wir, dass der Einsatz von Ressourcen zur Fehlervermeidung bzw. Fehlerbehebung in jeder Phase des Produktentwicklungsprozesses unter Umständen um den Faktor zehn steigen kann.

Ein Fehler also, der nicht bereits im Planungs- und Entwicklungsstadium vermieden, sondern erst in der Vorbereitung respektive der Fertigstellung und im schlimmsten Fall erst beim Kunden behoben wird, verursacht bis zu 1.000 (!) Mal höhere Aufwendungen. Oder anders ausgedrückt: Ein Fehler, dessen Vermeidung in der Planung hypothetisch einen Franken betragen würde, kann Kosten von bis zu 1.000 Franken verursachen, wenn die Korrektur erst aufgrund einer Kundenbeschwerde vorgenommen wird. Dass diese Erfahrungsregel nicht nur für die Fertigungsindustrie relevant ist, sondern ebenso für den gesamten Dienstleistungssektor, steht wohl ausser Frage.

Wenn man sich diese Tatsache vor Augen führt, so wird einem rasch bewusst, welchen Stellenwert das Qualitäts- und insbesondere das Verbesserungsmanagement in der Hotellerie haben. Gemäss Deming (Plan-Do-Check-Act-Zyklus) sind 85 Prozent aller Fehler systembedingt. Fehler also, die –ein etablierter, kontinuierlicher Verbesserungsprozess vorausgesetzt –zu einer ständigen Weiterentwicklung der Qualität und parallel zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit führen können. Dass sich im Zeitalter der Online-Bewertungshysterie der Stellenwert der Kundenzufriedenheit deutlich verändert hat, wurde anhand einer Untersuchung (Cornell Hospitality Report, The Impact of Social Media on Lodging Performance) unmissverständlich zum Ausdruck gebracht. In dieser Studie wurde aufgezeigt, dass eine um einen Punkt bessere Kundenbewertung auf allen Online-Bewertungsportalen eine um bis zu 0.54 Prozent gesteigerte Auslastung und einen um bis zu 0.89 Prozent höheren Zimmerpreis zur Folge hat, was letztlich zu einem um 1.42 Prozent (!) gesteigerten RevPar führen kann. Sich in diesem Kontext weiterentwickeln heisst also, gezielt nach dem Warum der Fehler-Ursache zu suchen. Dies setzt explizit voraus, dass nicht die Person im Fokus steht, sondern die Sache. Nicht der Schuldige wird gesucht, sondern die Ursache. Leider wird der Verbesserungsprozess oft unterschätzt oder gar vernachlässigt. Eine «Ja, aber»-Mentalität verhindert, dass Fehler als Chancen zur Prozessoptimierung anerkannt werden. Immer wieder werden Betriebsabläufe in Stein gemeisselt, anstatt sie dynamisch den sich verändernden Gegebenheiten anzupassen.

Ein fachkompetentes und professionell begleitetes Vorgehen während der Planungs- und Entwicklungsphase eines Projektes kann sich also tausendfach auszahlen.

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